La méthode est maintenant des plus classiques. Que ce soit dans des théories d’amélioration, des démarches qualité, du suivi projet, d’objectifs, on cherche à définir des indicateurs, et les suivre pour vérifier l’effet bénéfique des actions entreprises.

Cependant, on voit souvent des dérives à ce système, consistant à détourner les indicateurs, afin de ne pas en subir les conséquences. C’est la théorie de la perturbation de la mécanique quantique : “la mesure perturbe le système”.

Comment se traduisent ces dérives ? Les indicateurs ne sont-ils qu’une illusion ?

En effet, quelque soit le domaine d’application la majorité des indicateurs sont détournés. Voyons quelques exemples.

Dans les suivis projets, un des indicateurs classique est le budget. Les imputations des différents acteurs projets sont scrupuleusement récoltées, additionnées et suivies dans le cadre de divers indicateurs du projet. Si un projet respecte le budget, tout va bien, s’il dépasse, c’est un indice de mauvaise santé, et donc on va demander des comptes au chef de projet. Réaction d’auto-défense naturelle du chef de projet, il va chercher à masquer un dépassement de budget en basculant des dépassements sur d’autres budgets. Il est ainsi tranquille, on ne viendra pas lui demander des comptes. Mais son projet n’est pas en meilleure santé pour autant.

Dans les théories d’améliorations, on va regarder également des indicateurs censés mesurer la mise en œuvre de bonnes pratiques. Mais très souvent, ces indicateurs ne savent mesurer que des variations relatives, et non des valeurs absolues. Il faut donc souvent être très mauvais au départ, pour que la croissance soit visible. Etre excellent au début est synonyme d’une stagnation qui serait mal perçue. Une sous-évaluation au départ sera donc un gage de croissance.

Pour les budgets, on objective souvent les managers sur des économies. Il faut alors qu’ils fassent pour 10% moins cher la même chose que ce qu’ils avaient prévus., ou qu’ils examinent des pistes de réduction des couts par rapport à un premier chiffrage. La première année, ils se font avoir et explosent leur budget, ou n’arrivent pas à trouver de pistes d’économies ; les années suivantes, les estimations sont étrangement 10% supérieures…

A chaque fois, le résultat est le même, mais les indicateurs seront au vert. Cependant, au total pour l’entreprise, c’est une perte de temps monumental, pour mal faire intentionnellement, mesurer, puis refaire correctement ce qu’on aurait fait du premier jet. Bref, un gâchis inutile d’énergie.

Alors les indicateurs sont-ils vraiment inutiles ? Non. Il faut malgré tout arriver à piloter une entreprise, et pour piloter beaucoup de points, une vision de synthèse et agrégée via des indicateurs est indispensable. Il faut cependant apprendre à distinguer un bon indicateur ou un indicateur qui pourra être sujet à caution.

Dans tous les cas indiqués ci-dessus, la cause du détournement de l’indicateur est que la personne qui est objectivée sur l’indicateur a directement prise sur cet indicateur (ou directement autorité sur la personne émettant l’indicateur). Dans ce cas, l’indicateur ne sert à rien ; en cette matière, on ne peut compter sur une honnêteté durable : les chiffrages seront gonflés pour que le manager trouve sans difficulté ses 10% d’économies, les reporting seront pipés pour que les indicateurs soient au vert et le chef de projet tranquille et les indices de performance augmentés, afin de montrer l’utilité de la démarche d’amélioration.

Alors est-il possible de trouver des indicateurs fiables ? La cause du détournement d’indicateurs étant interne, il faut donc se tourner sur des mesures externes. En effet, il est plus difficile de truquer un chiffre d’affaire en restant dans la légalité… Mais de telles valeurs sont rares et souvent trop éloignées des besoins d’indicateurs.

Mais finalement, est-ce grave que les indicateurs soient fiables ?

Souvent, l’objectif premier est de diffuser une nouvelle pratique ou un grand message. On y colle alors un indicateur, pour signifier qu’on y accorde de l’importance et que c’est à prendre au sérieux, mais son utilité se trouve exclusivement dans l’animation autour du message à passer. Bref, si l’indicateur est un peu faux, au global, tant pis !

Par contre, quand l’objectif est de mesurer des performances individuelles, le résultat peut être catastrophique : le magouilleur / le rusé sera mieux vu que l’honnête ! Et l’indicateur devra être réfléchi de manière très précise pour ne pas se retourner contre l’objectif : par exemple, si on objective un commercial uniquement sur ses ventes en oubliant de l’objectiver sur les bénéfices, il sera tenter de multiplier les promotions au risque, si ce n’est maitrisé, d’aller contre l’objectif de bénéfices de l’entreprise…

En conclusion, un indicateur est un outil utile, mais dont il faut avoir conscience de la fragilité, pour ne pas qu’il devienne une arme dévastatrice…